添加日期:2017年7月28日 閱讀:1988
客戶投訴的內(nèi)容五花八門,有涉及產(chǎn)品質(zhì)量的,有送貨不及時的,有商品臨期的,也有看產(chǎn)品不爽的,我們把這些情況統(tǒng)稱為客訴。
那么,當(dāng)我們遇到客戶投訴的時候,該怎樣做呢?相信不少朋友都遇見過,當(dāng)我們遇見客訴時,不少朋友一頭霧水,然后渾身緊張,在發(fā)展下去就語無倫次不知所云,其實遇見客訴很簡單,只要做好了就能夠輕松的應(yīng)對。
如何接聽電話
1、接聽電話時,應(yīng)親切禮貌的先告訴對方:“您好!某某公司”或者:“您好!我是某某”。經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。
2、如果是找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認是否已經(jīng)接通,并請對方稍等;如果超過兩分鐘未接聽時,應(yīng)請對方留言或留電。
3、桌上隨時準備便條紙,將對方的留言確定記錄下來,以便事后處理。
4、接聽電話時,應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音,好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后,應(yīng)聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。
面對客戶詢問
1、對于客戶的任何詢問,應(yīng)以禮貌的態(tài)度,并且耐心的聆聽之后,給予具體的回答。**不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時,應(yīng)將手心朝上,四指并攏。
2、對于客戶的詢問或投訴,如果員工本身無法給予滿意的回答或處理時,必須立即請當(dāng)值主管出面處理。
處理客戶投訴
當(dāng)客戶的正當(dāng)要求無法得到滿足時,很自然的就會產(chǎn)生抱怨,甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品,也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生,不論是對客戶,還是經(jīng)銷商而言,都是一個不愉快的場面。
事實上,并非所有的客戶有了抱怨都會前往進行投訴,而是以“拒絕再度光臨”的方式,來表達其不滿的情緒,甚至?xí)绊懮磉叺呐笥褋聿扇∫恢碌膶剐袆印7催^來說,如果客戶是以投訴來表達其不滿,至少可以讓你有說明或改進的機會。
因此,客戶抱怨看似是我們經(jīng)營上的危機,但若能將其處理得當(dāng),使這些投訴化為客戶與經(jīng)銷商忠誠與關(guān)系的建立,將使其再度光臨,同時也促使經(jīng)銷商因客戶的抱怨而更加進步,將危機化為轉(zhuǎn)機,帶來更多有形及無形上的利益。
作為經(jīng)銷商來說,出現(xiàn)客訴的原因有下列幾種情形
品質(zhì):有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn),往往是客戶進貨回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。
殘缺:例如商品到貨后,發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵或者外箱破損等。
促銷未能及時兌現(xiàn):在答應(yīng)客戶的促銷政策之后,我們因為種種原因未能及時兌現(xiàn),這樣就會容易引起客戶的投訴。
送貨不及時:當(dāng)客戶繳納貨款之后,因為廠家或者我們自身原因,未能及時給客戶送貨,這樣就容易引起客戶的不滿。
處理問題不及時:當(dāng)客戶遇見問題時,第*次會很客氣的和我們進行溝通,但是如果我們?yōu)榧皶r處理的話,那么一定會引起客戶的投訴。
服務(wù)不到位:這包括促銷物料未能及時送達,未能幫助客戶解決他的問題,都會引起客戶的投訴。
不論是經(jīng)銷商老板、還是管理人員或者是業(yè)務(wù)團隊,在接待客戶投訴或抱怨時的處理,其原則都是一致的。主要的目的,就是及時處理客戶的不滿與抱怨,并且在情緒上覺得受到尊重。因此,在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循以下步驟:
1、保持心情平靜,不受對方情緒的影響,劃分人與抱怨,就事論事。以自信的態(tài)度來認知自己的角色。
2、認真聆聽對方訴求,分析問題發(fā)生的原因,讓客戶先發(fā)泄情緒,運用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語言,保持謙虛的態(tài)度和微笑,令其感受到解決問題的誠意;了解事情發(fā)生的細節(jié),確認問題所在。站在客戶的立場,設(shè)身處地為其著想。做好細節(jié)記錄。
3、提出解決方案,掌握問題重心,分析投訴事件的嚴重性,了解投訴的重點所在,提出圓滿的解決方案。
4、執(zhí)行解決方案。
5、顧客投訴總結(jié),總結(jié)處理得失,對其他人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生。
好了,這就是客戶投訴的處理方法,如果下次面對這些問題時,大家心中就有數(shù)了吧。
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