藥店搞醫(yī)療 顧客體驗(yàn)為何變差了?

添加日期：2017年5月22日 閱讀：1404

從烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與藥店聯(lián)姻以來，各地各種互聯(lián)網(wǎng)“微問診”商家如雨后春筍般出現(xiàn)，紛紛冒出江湖，欲各自搶占山頭，分享一杯羹。

然而從現(xiàn)實(shí)運(yùn)行和發(fā)展來看，市場能否接受這種模式，需要藥店管理者和患者共同認(rèn)可來檢驗(yàn)其可能性。雖然該模式空間很廣闊，但是任重而道遠(yuǎn)。

筆者立足于一家連鎖藥店，有幸接觸過幾家亦醫(yī)亦商的運(yùn)營公司，管中窺豹的淺談一二，愿與業(yè)界有識之士相互探討。

首先，藥店畢竟是以藥品銷售為主旨的盈利性服務(wù)行業(yè)。到店的顧客大體分為三類，一類是患者型，其購藥目的性和針對性很明確，需要尋醫(yī)問藥診治疾病的;另一類是保養(yǎng)型，自我保健意識較強(qiáng)，懂得養(yǎng)生，光顧藥店主要為了尋求適合自己產(chǎn)品;還有一類是消費(fèi)型，隨機(jī)性消費(fèi)，臨時起意。藥店的這幾種客戶群體注定了其不同于醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

其實(shí)，既能看病又能賣藥的小規(guī)模的叫診所，大規(guī)模的叫醫(yī)院。去醫(yī)院或診所的更多的定位是患者，而藥店更多的定位是顧客。這就是區(qū)別。

另外，目前市面上的各種運(yùn)營公司與藥店的聯(lián)姻商業(yè)氣氛太濃。比如成都某家軟件開發(fā)公司就率先搶灘西安市場，為藥店提供一套遠(yuǎn)程設(shè)備，即讓顧客在線咨詢醫(yī)生，開具處方。這種服務(wù)的產(chǎn)生，某種意義上更多的只是讓處方藥的銷售從此披上合法化的外衣而已。

再者，藥店規(guī)模常常受制于可經(jīng)營面積。面積太大勢必經(jīng)營成本飆升，面積太小無法提供合適必要地方。

于是，如何有效的結(jié)合藥店賣場以外的有限經(jīng)營面積，接地氣的踏出一條可行的路子來，值得有志于醫(yī)藥聯(lián)營合作的企業(yè)家去深思。

奔著兩個目的去，一，滿足小病不必進(jìn)醫(yī)院省卻不必要的勞民傷財;二，切實(shí)切身為顧客提供快捷便利實(shí)惠的服務(wù)，提高藥店的可利用價值。

國家一方面極力倡導(dǎo)醫(yī)藥分家和醫(yī)檢分離，初衷都是為了減輕廣大老百姓看病難、看病貴、病不起、等等現(xiàn)實(shí)狀況，然而醫(yī)院的檢測和用藥的背后，都與醫(yī)生乃至深層利益關(guān)系有著必然關(guān)聯(lián)。

值得一提的是，從顧客親身體驗(yàn)后的角度來看，微問診結(jié)合藥店的模式弊端也顯現(xiàn)出來。第*，因微問診是一個服務(wù)平臺，其簽約的醫(yī)生來自全國各地，但多數(shù)簽約醫(yī)生來自平臺注冊地，即醫(yī)生地域性比較強(qiáng)，在跟外地患者溝通上，存在語言障礙，比如方言、口音等;第二，很多患者坦言，相比于和一位醫(yī)生面對面溝通，微問診采用的患者直接面對機(jī)器，間接和醫(yī)生溝通的方式，降低了顧客信任度的體驗(yàn)。

更有患者說，微問診加藥店的模式，推薦的藥品還是藥店的主打品種，從跡象看，好像“以藥養(yǎng)醫(yī)”模式嫁接過來了。

所以，醫(yī)療機(jī)構(gòu)或提供醫(yī)療設(shè)施的公司與藥店的結(jié)合或聯(lián)姻該如何避免重蹈覆轍，切實(shí)的服務(wù)惠及眾多的老百姓才是值得思考的關(guān)鍵。

“微問診”作為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”產(chǎn)業(yè)發(fā)展的急先鋒，“春雷一聲發(fā)，驚燕亦驚蛇”必然給整個醫(yī)藥行業(yè)乃至大健康理念帶來一股前所未有的沖擊。我們期待這種新動力給零售藥店帶來新的發(fā)展機(jī)遇。

責(zé)任編輯：田月華 themanifestationessentials.com 2017-5-22 14:10:59

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