藥店銷售人員的必備技能

添加日期：2015年8月27日 閱讀：3011

　　藥店經營的根本在于盈利，而盈利的產生直接來源于營業(yè)額。要想提高藥店的營業(yè)額，必須要提高藥店銷售員的銷售技巧，提高其服務態(tài)度，如何把控顧客的消費心理。有句名言說道：推銷商品之前要先推銷自己。那么在介紹商品之前必須先展示自我，因此門店店員必須具備良好的個人素質，才能取得好的銷售成績，概括起來有以下幾個方面。
　　（一）心理素質和職業(yè)道德
　　1、心理素質
　　※熱誠：要始終以方便顧客、服務顧客為出發(fā)點，充滿熱誠地為顧客服務；
　　※微笑：要自始至終面帶微笑；
　　※心胸寬闊：不能因為顧客的某些不雅言行而耿耿于懷，言語間針鋒相對。
　�。�、行為準備
　　行為準備主要體現在職業(yè)儀表上，歸納起來有以下幾個方面：
　　※服飾美：店員服飾應為統一工裝，平時應勤換洗，保持整潔大方；
　　※修飾美：店員應隨時保持外貌的整潔，頭發(fā)、指甲應經常修理，保持清潔，
　　發(fā)型應大方得體，不應佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應淡樁；
　　※舉止美：門店店員應保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿勢；
　　※情緒美：門店店員應隨時調整自己的情緒，不因個人情緒影響工作態(tài)度，隨時保持充沛的工作熱情。
　�。ǘ�）藥品知識
　　包括藥品的分類、用途、特點、價格、產地等相關知識，同類藥品的特點、優(yōu)劣對比，適用人群。例如：
　　※藥品的分類
　�。�1）處方藥與非處方藥；
　�。�2）按藥品作用分類；
　　（3）按內服外用分類。
　　※臨床常見病診斷用藥
　　※藥物配伍禁忌和不良反應
　　※藥物的服用方法
　　※同類藥品的不同賣點
　　（三）語言技巧
　　※說話應誠懇，實事求是，不能夸大其詞。
　　※說話應留有余地。盡量避免使用**、肯定等極端詞語。
　　※說話注意某些禁忌用語“瘦、胖、老、黑”等。
　　二、顧客的心理
　　古言道“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，在自身具備了基本條件后，第*步就是要了解顧客的心理。所謂顧客心理是顧客在購買過程中的內心活動，它對顧客的購買行為起關鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購買商品的心理過程。消費者在購買動機驅動下步入商店，從對商品的選擇、評價到購買、在心理上大致要經歷如下八個階段。
　�。ㄒ唬┯^察階段
　　消費者跨入店門前及進入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營業(yè)員的儀表等等，初步獲得對店容店貌的感受，這個階段為觀察階段。
　　消費者進店的意圖一般可分為四類：
　　※第*類，是有明確購買目標的全確定型顧客，即有備而來者。這類顧客進店迅速，進店后一般目光集中,腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺，向營業(yè)員開門見山地索取貨樣，急切地詢問商品價格，如果滿意，會毫不遲疑地提出購買要求。
　　※第二類，是有一定購買目標的半確定型顧客，即小心謹慎者。這類顧客有購買某種藥品的目標，但具體選購什么類型，以及對藥品的功效不是很清楚。進店后一般認真巡視，主動向店員詢問各種藥品的功效及用途。
　　※第三類，難為情者，這類顧客通常有著某種特殊購買目的，但對應該買什么藥品卻沒有主意，又羞于啟齒詢問。這類顧客通常四周巡視，在店內滯留良久而又不提出任何購買要求或進行咨詢。
　　※第四類，是以閑逛為目的的隨意型消費者。這類顧客進店沒有固定目標，甚至原先就沒有購買商品的打算，進店主要是參觀、瀏覽，以閑逛為主。
　�。ǘ�）興趣階段
　　有些消費者在觀察商品的過程中，如果發(fā)現目標商品，便會對它產生興趣，此時，他們會注意到商品的質量、產地、功效、包裝、價格等因素。
　　當消費者對一件產品產生興趣之后，他不僅會以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，以作合理的評判。
　　（三）聯想階段
　　消費者在對興趣商品進行研究的過程中，自然而然地產生有關商品的功效以及他可能滿足到自己需要的聯想。聯想是一種當前感知的事物引起的對與之有關的另一事物的思維的心理現象，消費者因興趣商品而引起的聯想能夠使消費者更加深入地認識商品。
　　（四）欲望階段
　　當消費者對某種商品產生了聯想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這個時候他會產生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢？還有沒有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會對消費者產生微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買這種商品。
　�。ㄎ澹┰u估階段
　　消費者形成關于商品的擁有概念以后，主要進行的是產品質量、功效、價格的評估，他會對同類商品進行比較，此時店員的意見至關重要。
　�。�六）信心階段
　　消費者做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因為：
　　※店內藥品的陳列或店員售貨方法不當，使得消費者覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品；
　　※店員藥品知識不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費者對商品的質量、功效不能肯定；
　　※消費者對門店缺乏信心，對售后服務沒有信心。
　�。�六）行動階段
　　當消費者決定購買，并對店員說“我要買這個”同時付清貨款，這種行為對店員來說叫做成交。成交的關鍵在于能不能巧妙抓住消費者的購買時機，如果失去了這個時機，就會功虧一簣。
　　（七）感受階段
　　購后感受既是消費者本次購買的結果，也是下次購買的開始。如果消費者對本次結果滿意，他就有可能進行下一次的購買。
責任編輯：楊海靜    themanifestationessentials.com    2015-8-27 14:28:06

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